O que é gestão da qualidade?
Você sabe o que gestão da qualidade, e quais são as principais ferramentas da qualidade? Muito se discute em bancos acadêmicos em aulas de pós-graduação e MBA sobre a qualidade dos produtos e serviços.
- O que é gestão da qualidade?
- Fluxogramas e diagramas BPMN
- Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe
- Checklist ou lista de verificação
- Diagrama de Dispersão
- Histograma
- Diagrama de Pareto e diagrama 80/20
É claro que essa discussão é necessária e muito importante, entretanto, as instituições normalmente não são muito bem sucedidas quanto à conceituar de forma clara o que significa qualidade, quando devemos garanti-la na prática, seja em uma indústria, comércio, empresa de serviços ou até na administração pública.
O esforço necessário à gestão da garantia da qualidade vai muito além da contratação de consultorias, ou da adoção de uma ou outra prática de Q.A. ao fim da cadeia, apenas um pouco antes da entrega do produto ou serviço ao cliente.
O processo e a preocupação com a gestão da qualidade deve iniciar no primeiro estágio de qualquer ciclo de vida do produto ou serviço, na sua concepção e planejamento.
A qualidade deve ser garantida em todos os processos, fluxos e etapas desse ciclo, desde o momento em que ele inicia.
Preocupar-se e fazer um gerenciamento da qualidade de forma séria é fundamental não só para entregar um produto ou serviço de qualidade e que atenda às expectativas de seu cliente, mas também para garantir que todo o processo seja executado da forma mais correta, segura e eficiente possível.
Dessa maneira, ao tornarmos nossos processos mais corretos, seguros e eficientes, notamos inevitavelmente seu resultado: aumento da lucratividade das operações, e redução nas solicitações de mudanças, incidência de refluxos, problemas, não conformidades, mudanças de escopo e rejeições dos produtos e serviços entregues.
O que são ferramentas da qualidade?
Assim como em qualquer outra disciplina ou área de uma cadeia de produção de um produto ou serviço, a gestão da qualidade tem à disposição um grande número de métodos, técnicas e ferramentas de gestão.
Podemos considerar que as ferramentas da qualidade são todos os artefatos e cerimônias que podem ser aplicados em determinado ambiente, para otimizar um processo ou atividade.
A escolha de qual ferramenta de garantia da qualidade será utilizada pelo gestor, dependerá da análise de alguns fatores e pontos importantes:
- O que é entregue ao cliente, produto ou serviço?
- Qual o segmento da empresa?
- Você sabe onde os problemas ocorrem?
- Em qual momento da cadeia os problemas ocorrem?
A análise desses 4 pontos é suficiente para entender qual é a melhor ferramenta da qualidade para seu caso.
Um exemplo muito simples e também um dos mais comuns é não ter mapeado ou saber as causas de origem dos principais problemas em sua realidade, isso já seria o suficiente para utilizar o diagrama de Pareto, uma vez que seu uso principal é identificar e entender a relação entre causas e incidências de problemas.
Quais são as ferramentas da qualidade?
Como dito anteriormente, não existe uma lista ou “catálogo” convencionado por alguma entidade oficial que define o que pode ou não ser considerado como uma ferramenta de qualidade.
Uma vez que o cenário e o objetivo esperado já estão claros para você, é então possível analisar as ferramentas disponíveis, e escolher entre elas a que melhor lhe atende.
- Fluxogramas e diagramas BPMN (diagramas de processo e atividades)
- Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe
- Checklist ou folha de verificação
- Histograma
- Diagrama de dispersão ou gráfico de dispersão
- Diagrama de Pareto ou diagrama 80/20
Essas são as principais técnicas, métodos e ferramentas da qualidade que foram consolidadas ao longo dos anos com a evolução e amadurecimento da gestão da qualidade, sendo hoje muito conhecidas e utilizadas por profissionais de todas as áreas e segmentos.
As melhores ferramentas da qualidade
A regra que deve sempre prevalecer ao escolher uma ferramenta é a análise e compreensão do seu contexto, as características do negócio, e obviamente o objetivo ou resultado esperado com a aplicação das mesmas.
Fluxogramas e diagramas BPMN
A utilização de fluxogramas, diagramas de processo e diagramas BPMN é indicada em todo o ciclo de vida de operação do negócio, seja em uma empresa de serviços, comércio ou na indústria.
Através de elementos gráficos de diagrama, é possível facilmente mapear e documentar os processos internos que ocorrem em casa fase.
Exemplo de um fluxograma que ilustra as atividades e condições de um processo de trabalho de um time Scrum em uma sexta-feira. Um dos motivos pelo o qual o fluxograma é uma das mais importantes ferramentas da qualidade, está na baixa dificuldade de implantação, e facilidade de interpretação. Fonte: Alff, F.R. Uma grande vantagem em utilizar fluxogramas e diagramas para a garantia da qualidade é seu apelo visual, uma vez que é qualquer pessoa é capaz de entender o processo, suas exceções, condições e dependências entre as atividades, sem a necessidade de nenhum treinamento ou conhecimento adicional.
É válido ainda pontuar, que a implementação do uso de fluxogramas de processo ou ainda diagramas de atividades possui um baixíssimo custo, e não obrigatoriamente requer o uso de um softwares ou outros sistemas específicos para isso.
Processos BPMN
Quando a necessidade for documentar e detalhar processos a nível de negócio, a notação mais conhecida e muito eficiente é o BPMN, sigla em inglês para Business Process Model and Notation, em tradução literal para o português “Modelo e Notação de Processos de Negócio”.
A notação BPMN é uma representação visual que permite definir e especificar fluxos de negócio de qualquer complexidade, utilizando elementos gráficos simples que representam diferentes tipos de ações, condições e interações.
Exemplos de elementos da notação BPMN. Essa ferramenta permite a criação de fluxos e processos extremamente complexos, utilizando condições, verificações, dependências e ações de usuário ou de sistemas terceiros. Fonte: Alff, F.R. Existem aplicações, softwares e ferramentas dedicadas e especializadas na modelagem de processos BPMN, os mais famosos são o Bizagi (versão gratuita com limitações) e o Diagrams.net, que é totalmente gratuito e possui versão desktop e web integrada com o Google Drive.
O uso do BPMN é muito comum em indústrias e empresas de desenvolvimento de software, uma vez que nesses dois cenários o processo é mais previsível, sendo então mapeado de forma mais fácil que no setor de prestação de serviços, por exemplo.
Diagrama de Ishikawa ou diagrama espinha de peixe
É muito provável que o diagrama de Ishikawa seja a ferramenta de garantia da qualidade mais conhecida e utilizada ao redor do mundo.
A título de informação sobre a dimensão da confiabilidade dessa ferramenta, no Brasil por exemplo, o estudo desse diagrama está previsto legalmente na ementa acadêmica de muitos cursos de engenharia, como engenharia de produção, engenharia de software, engenharia mecânica.
