O checklist de verificação é uma lista de itens, atividades, ou tarefas que devem ser verificadas em um processo qualquer.
- O que é checklist ou lista de verificações?
- Checklist de verificação da qualidade de serviços
Também chamado de lista de checagem, folha de verificações ou ainda, o checklist é uma das mais conhecidas entre as ferramentas da qualidade, sendo considerado especificamente um instrumento de controle e aferição (verificação, confirmação, constatação).
O que é checklist ou lista de verificações?
O termo inglês “checklist”, significa literalmente “lista de verificações”, o que acaba tornando desnecessária explicações demasiadamente longas, já que sua função e finalidade é clara e autoexplicativa.
No Brasil, o uso de checklist ou lista de checagem na gestão da qualidade e segurança em processos industriais, foi promovido pela japonesa Toyota, em 1958, ano em que a montadora inaugurou em São Paulo sua primeira linha de montagem.
A palavra “qualquer” foi utilizada propositalmente para enfatizar que, o checklist pode ser utilizado em qualquer processo mesmo, seja em uma linha de montagem de uma indústria, em uma loja de calçados, ou em uma empresa de desenvolvimento de software.
A aplicação das listas de verificações deve ser planejada e executada metodicamente e rigorosamente no intervalo de tempo ou evento previamente definidos através de um planejamento cuidadoso.
Checklist de verificação da qualidade de serviços
A lista de verificações desse exemplo foi desenvolvida para auxiliar o controle e garantia da qualidade dos serviços de um lava-jato.
O primeiro passo foi identificar as principais causas de problemas e reclamações dos clientes. Para realizar esse levantamento, sugiro a utilização do diagrama de Pareto, ou de outra ferramenta da qualidade que permita identificar as causas e frequências dos problemas.
Identificamos que os problemas do “Lava-jato do Chico Alff” concentrava-se em reclamações de duas diferentes verticais: danos ao veículo, e qualidade do serviço.
No exemplo do lava-jado do sr. Chico Alff, identificamos através do diagrama de Pareto, que 90% das reclamações estão distribuídas em duas diferentes categorias: ‘Danos ao veículo’ e ‘Qualidade do serviço. Após essa classificação, o próximo passo foi identificar as ocorrências individuais, e utilizá-las como base para a criação de nossa lista de verificação. Uma vez sabemos da existência desses dois diferentes tipos de origem, é necessário investigar, identificar e quantificar as principais reclamações de cada um deles.
- Danos ao veículo
- Riscos e amassados na lataria
- Vidros trincados
- Dano ao aparelho de som
- Troca de estepe
- Furto de palhetas, macaco e triângulo
- Furto de objetos do interior
- Qualidade do serviço
- Lataria externa suja
- Odor de cigarro no interior
- Carpetes não aspirados
- Bancos não aspirados
- Painel não hidratado
- Vidros sujos ou embaçados
- Rodas e pneus sujos
Com base nessas informações, foram criadas duas listas de verificações, uma para agir sobre a ocorrência de cada categoria de problemas, segurança do veículo, e qualidade do serviço.
Checklist de verificação do veículo
A primeira lista de checagem está relacionada às reclamações de danos ao veículo, e tem como objetivo verificar o estado do automóvel no momento em que o lava-jato recebe o veículo. Alguns exemplos de itens de verificação para esse exemplo são:
- Pneu estepe em boas condições?
- Latarias sem riscos ou amassados?
- Para-choques sem danos?
- Possui triângulo e macaco mecânico?
Através da aplicação desse checklist, o funcionário irá verificar cada um dos itens na presença do cliente, que ao final deverá assinar a lista de verificações.
- Danos ao veículo
